Consumentengedrag is veranderd na pandemie

CIPHER Software ontwikkeling & Digitalisering | Streep
Consumenten hebben meer tijd op hun digitale devices doorgebracht dan voorheen door de pandemie. Het eisenpakket dat ze aan een app stellen is ook verhoogd.

Consumenten verwachten na pandemie vlekkeloos lopende applicaties

Het nieuwe normaal: zorg voor een Excellent User Experience

AppDynamics (onderdeel van Cisco) heeft een interessant onderzoek gehouden onder appgebruikers The App Attention Index 2021: Who takes the rap for the app?

Uit het onderzoek blijkt dat tijdens de pandemie consumenten zich nog meer hebben gestort op hun digital devices. Amerikaanse volwassenen waren vorig jaar gemiddeld 8 uur per dag bezig met online activiteiten. Deze enorme hoeveelheid online tijdsbesteding heeft tot hogere verwachtingen geleid voor een betere online ervaring. Het aandeel online in de customer journey is flink gestegen. Uit onderzoek van AppDynamics onder meer dan 13.000 consumenten, blijkt inderdaad dat wereldwijd 3 op de 4 (76%) consumenten zeggen dat hun verwachtingen ten aanzien van de online ervaring sinds het begin van 2020 zijn toegenomen.

Sneller met de vinger wijzen naar het merk als er iets fout gaat

Bijna 7 op de 10 (68%) van de ondervraagden vindt een slechte online ervaring respectloos. Zij stellen dat het de verantwoordelijkheid is van de organisatie is om ervoor zorg te dragen dat hun digitale dienst of toepassing perfect werkt (72%). Met name als de consumenten voor een dienst betalen (71%). Er wordt dus snel met de vinger gewezen naar het merk.

In de afgelopen 12 maanden zeggen consumenten dat ze te maken hebben gehad met trage laadtijden, slechte connectiviteit, vastlopende apps, trage streaming van inhoud en een dienst die hun toestel vertraagt of de batterij leeg laat lopen. Een meerderheid (57%) gelooft dat de meeste problemen met digitale diensten vermijdbaar zijn.

Sinds het begin van de pandemie zijn de verwachtingen van klanten inmiddels flink gestegen wat betreft betrouwbare en consistente service (93%), volledige beveiliging van hun informatie en gegevens (90%) en op de hoogte gehouden worden bij elk soort serviceprobleem (90%). Bovendien verwachten klanten dat ze erkend en beloond worden voor hun loyaliteit (83%) en dat ze gecompenseerd worden als hun ervaring slecht is (80%).

De deelnemers aan het onderzoek geven aan dat ze een goed presterende “total application experience ” verwachten. Een experience die die eenvoudige navigatie (59%), gemak (54%), behulpzame service (49%), snel laden en verwerken (49%) en boeiende inhoud (34%) omvat. Maar liefst 6 op de 10 (62%) zeggen dat deze experience ook inhoudt dat de aanbieder zorg draagt voor veiligheid. Apps zoals Facebook maar ook TikTok worden regelmatig geconfronteerd met rechtszaken waar het gebrek aan veiligheid hen verweten wordt. Het vertrouwen onder consumenten is niet heel groot, aangezien slechts tweevijfde gelooft dat apps hun privacy respecteren en hun gegevens beschermen.

Veel keuzemogelijkheden maakt consumenten kritisch

Hoe mensen reageren op slechte ervaringen is ook veranderd sinds het begin van de pandemie. Terwijl een derde (34%) van de consumenten zegt dat ze eerder een app of dienst nog een kans zullen geven als ze een slechte ervaring hebben, zegt de helft (49%) dat ze nu eerder op een andere dienst of app zullen overstappen. 43% zegt dat ze de aanbieder om hulp zullen vragen in geval van problemen. Terwijl 38% zal niet schromen om anderen over de slechte ervaring zullen vertellen. Een derde is nog minder vergevingsgezind bij een slechte ervaring en geeft aan de app of de dienst helemaal als een baksteen te zullen laten vallen.

Grote vraag is waarom zijn de verwachtingen op het gebied van customer experience zo veranderd? Behalve dat ze meer dan ooit op toepassingen en digitale diensten vertrouwen (30%), zegt het grootste percentage van de respondenten dat dit komt omdat er veel meer keuzemogelijkheden zijn. Gebruikers weten dat ze andere apps of diensten eenvoudig even kunnen uitproberen (41%). Opmerkelijk is dat 34% zegt dat het komt omdat ze weten dat merken digitaal hebben moeten omschakelen en moeten investeren in het bieden van excellente user experience. Een groot deel van de respondenten zegt dat hun verwachtingen zijn toegenomen omdat ze inmiddels door ervaring weten hoe een goede ervaring moet zijn.

Een goed, betrouwbare softwarebedrijf inhuren die je applicatie meteen goed ontwikkeld is dus een must op het moment. Consumenten zijn zo ‘gevlogen’ als je niet uitkijkt.

Het hele onderzoeksrapport lezen? klik hier

Bron: Customertalk 6 sept. 2021

Deze artikelen altijd direct in je mail ontvangen? Meld je nu aan voor onze updates!

Lees verder

Boek een sparringssessie